Dziś jest: 15-11-2019, imieniny: Amielii, Idalii, Leopolda
zdjęcie tytułowe (1).jpeg
Szukaj na stronie

Zapisz się do newslettera

Kontakt z nami:
tel./fax: 77/ 453 60 09
tel.: 504 850 668
tel.: 662 211 225
e-mail:
Konsultant on-line:

OBSŁUGA KLIENTA (16 godz.)

Każdy z nas jest klientem w różnych sytuacjach. Podczas tego szkolenia zastanawiamy się nad naszymi reakcjami w roli klientów. Ta perspektywa umożliwia wzmocnienie Twojej postawy i reakcji w sytuacjach trudnych, kiedy wyuczone techniki i modele przestają być skuteczne. Na szkoleniu nie tylko poznasz techniki obsługi klienta, dowiesz się jak korzystać z zasobów wewnętrznej siły i poczucia pewności w relacjach z wymagającym klientem.

Korzyści dla uczestników:

Zwiększenie kompetencji w zakresie

  • stosowania pozytywnej komunikacji i nieoceniającego stylu komunikowania się

  • strategii marketingowych opartych o motywację i zwyczaje klienta

  • obsługi klienta luksusowego

  • stosowania języka korzyści

  • standardów nowoczesnej obsługi bezpośredniej

  • standardów obsługi przez telefon

  • badania potrzeb klienta

  • wzmacniania lojalności klienta

  • radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem

  • radzenia sobie ze stresem

  • asertywnego sposobu obrony przed krytyką i odpowiedzi na atak

W jaki sposób kompetencje zostaną utrwalone:

  • Zgodnie z krzywą zapominania kompetencje uzyskane na szkoleniu ulegają dynamicznemu zapominaniu, bez wsparcia przez dodatkowy proces. Podczas tego szkolenia uczestnicy będą mieli okazję nie tylko doświadczyć ciekawych form aktywnego uczenia się, ale także przeżyć osobiście własną relację z grupą/innymi uczestnikami bez konieczności odgrywania nieutożsamianej roli. Dzięki takiej formie pracy proces zapamiętywania świadomej kompetencji jest wzmocniony przez emocje.

  • Dodatkowym narzędziem wspierającym kompetencje jest opracowanie zadań do zastosowania w praktyce po szkoleniu

  • Dodatkowym elementem sprzyjającym zapamiętywaniu świadomych kompetencji i sprzyjającym kształtowaniu nawykowej nieświadomej kompetencji jest Follow up, który jest rekomendowany ok. 1 mc po przeprowadzeniu szkolenia lub indywidualne sesje coachingu.

Metoda szkolenia:

Przez stwarzanie sytuacji w grupie umożliwiających Uczestnikom doświadczenie realnych sytuacji w czasie rzeczywistym. Na warsztatach praktykujemy to, co dzieje się TU I TERAZ w interakcji między ludźmi. Podczas szkoleń przyglądamy się sobie nawzajem, analizujemy to co dzieje się między nami i w nas samych. Porównujemy to z naszymi doświadczeniami w życiu i biznesie. Z tych obserwacji wyciągamy wnioski dotyczące praktyki biznesowej. Praca odbywa się w oparciu o informację zwrotną. W trakcie szkoleń wykorzystywane są techniki;

  • dyskusji moderowanej,

  • studium przypadku,

  • wizualizacji,

  • dramy,

  • gry szkoleniowej,

  • symulacji biznesowej

  • testu szkoleniowego,
  • ćwiczeń ze scenariuszem,

  • filmu szkoleniowego,

  • ćwiczeń indywidualnych ze scenariuszem,

  • ćwiczeń zespołowych ze scenariuszem

  • autorefleksji i efektu wglądu

Program szkolenia:

1. FILARY PARTNERSKIEJ RELACJI Z KLIENTEM:

  •  Ocena, Doradzanie, Generalizacja, Stereotyp i inne bariery w komunikacji
  •  Oceniający styl komunikowania się. Interpretowanie a fakty.
  •  Ataki psychologiczne klientów twoje reakcje i odpowiedzi
  •  Nawyk w komunikacji
  •  Elementy aktywnego słuchania
  •  Flow wg. M. Cikszentmihalyi i jego automotywacyjny aspekt
  •  Techniki komunikacji poprawiające jakość relacji w pracy i życiu osobistym; aktywne słuchanie, uważność

2. SPECYFIKA I ZWYCZAJE KLIENTÓW:

  •  „Wzbogacanie życia klienta” czyli dlaczego Apple nie płaciło handlowcom prowizji i jak to wpłynęło na relacje z klientem?
        – studium przypadku Steve Jobs
  •  Produkty i usługi luksusowe – studium przypadku
  •  Mody, Nawyki i emocje klientów
  •  Psychograficzna segmentacja rynku, dostosowanie się do wartości i podstawowej motywacji
         –studium przypadku Wals™ Framework
  •  Rozmowa językiem korzyści

3. KATALOG DOBRYCH PRAKTYK W OBSŁUDZE KLIENTA:

  •  Umawianie się na spotkania
  •  Savoir vivre biznesowy
  •  Nieprzewidziane sytuacje podczas spotkań
  •  Umiejętność nawiązywania relacji podczas spotkań
  •  Kontrolowanie przebiegu spotkań
  •  Psychologiczne podstawy wywierania pozytywnego wrażenia
  •  Standardy w zakresie ubioru, wizerunku i zachowania się
  •  Twoja autoprezentacja podczas spotkań – informacja zwrotna

4. NOWOCZESNE STANDARDY ROZMÓW TELEFONICZNYCH:

  •  Rozpoczynanie rozmowy i przygotowanie do niej
  •  Siła przekazu; obraz, brzmienie głosu, treść – co lepiej zapamiętujemy
  •  Główne bariery komunikacyjne podczas rozmów telefonicznych
  •  Słowa, których powinno się unikać
  •  Sposoby na przyciągnięcie uwagi
  •  Prowadzenie telekonferencji

5. ROZUMIENIE I ROZPOZNAWANIE OSOBOWOŚCI KLIENTA:

  •  Model typów komunikacyjnych C. G. Junga
  •  Twój antagonista w komunikacji
  •  Dobór argumentacji do typu komunikacji klienta
  •  Potrzeby nieujawniane klientów
  •  Po czym rozpoznać i co motywuje do zakupu i działania poszczególne typy
  •  Dostosowanie technik perswazji do typu komunikacyjnego
  •  Czego unikać w komunikacji z poszczególnymi typami
  •  Dostrzeganie różnic osobowości.
  •  Akceptowanie inności. Subiektywizm postrzegania.

6. BADANIE POTRZEB KLIENTA:

  •  Zmiana punktu widzenia, spojrzenie oczami klienta
  •  Badanie potrzeb deklarowanych
  •  Badanie potrzeb ukrytych i motywacji
  •  Informacja zwrotna od klienta i jej wartość dla przedsiębiorstwa i osoby

7. ODPOWIADANIE NA OBJEKCJE KLIENTA:

  •  Przekształcanie obiekcji na pozytywy
  •  Argumentacja
  •  Pytania doprecyzowujące dla klientów z obiekcjami
  •  Sposoby na przekonanie klienta, czyli kilka technik perswazji

8. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA I JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ:

  •  Twoje najtrudniejsze sytuacje w obsłudze klienta
  •  Trudne postawy klientów - studium przypadku, profile trudnych klientów
  •  Diagnozowanie własnych zachowań i emocji w relacji z klientem
  •  Twój styl obsługi – informacja zwrotna dla ciebie, obszary wzmacniające i obszary do dalszego rozwoju

9. KRYTYKA I SPOSOBY OBRONY PRZED NIĄ:

  •  Cel krytyki
  •  Postawy życiowe wg. Harrisa
  •  Twoje emocje podczas krytyki
  •  Narzędzia komunikacyjne sprzyjające budowaniu dobrego klimatu
  •  Obrona przed atakiem i ujawnianie intencji drugiej strony

10. RADZENIE SOBIE ZE STRESEM PODCZAS OBSŁUGI KLIENTA:

  •  Empatia a radzenie sobie ze stresem
  •  Trudne emocje i co z nimi robić podczas rozmów
  •  Wyrażanie emocji w obsłudze klienta, na co można sobie pozwolić?
  •  Umiejętność diagnozy własnych zachowań i ich intencji
  •  Co mi utrudnia: syndrom nadmiernej kontroli,  nie dopuszczanie emocji i in.
  •  Co mi pomaga: prawo do błędu, asertywne wyrażanie emocji i in.

11. STANOWCZE I ŁAGODNE STAWIANIE GRANIC  W OBSŁUDZE KLIENTA:

  •  Asertywne prawa własne i innych osób
  •  Model asertywnej odmowy

Termin oraz cena szkolenia ustalane są indywidualnie w zależności od potrzeb Klienta !!!

Zainteresowane osoby prosimy o kontakt z nami.

Przyjmujemy zgłoszenia pisemne i telefoniczne lub e-mailem.
tel./fax: /77/ 453-60-09, 504 850 668, 662 211 225
e-mail: